Catalizar la ejecución de la estrategia y crear una nueva unidad de negocios
Catalizar la ejecución de la estrategia y crear una nueva unidad de negocios

Entidad financiera, Chile
Julio Martínez
El desempeño de la unidad de una banca mayorista en Chile había caído a niveles alarmantes. La satisfacción y la rotación de los empleados evidenciaban un estado de cosas preocupante. Se diseñó un proceso de Indagación Apreciativa con el propósito de acelerar la constitución de la nueva división y habilitar la ejecución rápida de la estrategia. Se llevó a cabo una cumbre de Indagación Apreciativa. El proceso de cambio involucró a 130 personas y se desplegó en menos de tres meses. El cambio estratégico que se propusieron al inicio de la intervención consistía en:
1. Redefinir el mercado de servicios financieros para empresas.
2. Mejorar la experiencia del cliente con el Banco.
3. Ampliar y sofisticar la oferta de productos.
4. Mejorar el ambiente de trabajo.
Los resultados de esta intervención fueron espectaculares. En solo un año, la División Empresas logró revertir su desempeño económico y organizacional. Al año siguiente los ingresos crecieron un 36% y el “efficiency ratio” mejoró 13 puntos, pasando de 56% a 43%. El índice de satisfacción y compromiso de los asociados subió a 55% y el de rotación de personal bajó de 36% a 14%. La participación de mercado subió de un 25% a un 38% y también la participación en la billetera, de un 11% a un 14%.
Sobre la intervención de cambio realizada, el nuevo gerente de la División Empresas de la entidad manifestó: «Fue espectacular, excelente. Para mí y para toda la gente que trabajó en esto fue absolutamente clarificador. La cumbre de Indagación Apreciativa nos dio la posibilidad de entender hacia dónde vamos y que la gente se comprometiera con cada uno de los objetivos que hemos trazado».