Catalizar la ejecución de la estrategia y crear una nueva unidad de negocios
Entidad financiera, Chile
Julio Martínez

El desempeño de la unidad de una banca mayorista en Chile había caído a niveles alarmantes. La satisfacción y la rotación de los empleados evidenciaban un estado de cosas preocupante. Se diseñó un proceso de Indagación Apreciativa con el propósito de acelerar la constitución de la nueva división y habilitar la ejecución rápida de la estrategia. Se llevó a cabo una cumbre de Indagación Apreciativa. El proceso de cambio involucró a 130 personas y se desplegó en menos de tres meses. El cambio estratégico que se propusieron al inicio de la intervención consistía en:

1. Redefinir el mercado de servicios financieros para empresas.
2. Mejorar la experiencia del cliente con el Banco.
3. Ampliar y sofisticar la oferta de productos.
4. Mejorar el ambiente de trabajo.

La cumbre de Indagación Apreciativa logró alinear y comprometer con la ejecución de la nueva estrategia a todos los grupos de interés de la organización e impulsar y organizar la ejecución. Un año después, el cambio mostraría los frutos esperados: la unidad de banca mayorista volvería a obtener ingresos, incrementaría su participación de mercado, mejoraría la eficiencia operativa, y la satisfacción y el compromiso de los empleados recuperaría los niveles competitivos que exhibía toda la organización.

Los resultados de esta intervención fueron espectaculares. En solo un año, la División Empresas logró revertir su desempeño económico y organizacional. Al año siguiente los ingresos crecieron un 36% y el “efficiency ratio” mejoró 13 puntos, pasando de 56% a 43%. El índice de satisfacción y compromiso de los asociados subió a 55% y el de rotación de personal bajó de 36% a 14%. La participación de mercado subió de un 25% a un 38% y también la participación en la billetera, de un 11% a un 14%.

Sobre la intervención de cambio realizada, el nuevo gerente de la División Empresas de la entidad manifestó: «Fue espectacular, excelente. Para mí y para toda la gente que trabajó en esto fue absolutamente clarificador. La cumbre de Indagación Apreciativa nos dio la posibilidad de entender hacia dónde vamos y que la gente se comprometiera con cada uno de los objetivos que hemos trazado».